解读 |《民航局政务服务“好差评”管理办法》

  日前，民航局出台《民航局政务服务“好差评”管理办法》（以下简称《办法》），建立起以评价、反馈、整改、监督等为主要内容，综合运用线上、线下等多种方式的政务服务评价机制。

  《办法》的出台背景和意义是什么？政务服务“好差评”的评价内容有哪些？评价人可通过哪些渠道进行评价？对于差评是如何处理的？如何保障评价人和被评价人的权利？带着这些问题，本报记者专访了《办法》起草组负责人。

  记者：请介绍下《办法》出台的背景和意义？

  答：民航局出台《政务服务“好差评”管理办法》，是民航落实党中央、国务院深入推进“放管服”改革、转变政府职能，优化营商环境的重要举措，是有针对性地改进民航政务服务，提升政府工作效能，推进行业治理体系和治理能力现代化的重要抓手。《办法》的实施，建立起政务服务绩效由企业和群众评判的制度基础，能够全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，民航行政机关主动接受社会监督，体现了民航局“放管服”改革“刀刃向内”，不断优化民航营商环境，提升民航政务服务质量的决心。

  记者：政务服务“好差评”的评价内容有哪些？

  答：评价人可对政务服务机构的服务指南、办事流程、服务效率、结果公开、便民措施、咨询渠道、整改效果，以及政务服务机构工作人员的服务态度、业务水平等做出“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级的评价。

  记者：评价人可通过哪些渠道进行评价？

  答：《办法》明确了线上服务和现场服务均可进行评价，具体来说，目前民航47项行政许可事项中，有10个事项可通过民航行政审批服务平台“好差评”系统及移动服务端实现在线评价。其他37项行政审批事项所在业务系统还未完成与民航行政审批服务平台的对接，可通过实体大厅的评价二维码或书面评价表格实现线下评价。我们正在推动业务系统与审批服务平台对接，力争早日实现全部线上评价。

  记者：对于差评是如何处理的？

  答：收到差评、投诉后，民航局或地区管理局具体承办部门将立即进行调查核实，经核实确认有效的差评、投诉，承办部门将立即进行整改，并将整改情况及时反馈评价人和国家政务服务平台，对情况清楚、诉求合理的，将立行立改，原则上不超过5个工作日；对情况复杂，需要限期整改的，原则上不超过20个工作日；因客观原因20个工作日内不能解决的，将向评价人说明理由，并明确整改期限。经核实评价内容不属实，缺乏法定依据的，将向评价人做好解释说明工作，经核实为误评或恶意差评的，评价结果将不予采纳。

  记者：如何保障评价人和被评价人的权利？

  答：《办法》规定“好差评”实行实名制评价，明确了评价人身份信息受到保护，同时提出保护评价人自主自愿的评价权利和被评价人的解释申诉的权利，确保评价数据真实、有效、公平、公正。