邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知

国邮发〔2011〕116号

  各省、自治区、直辖市邮政管理局：

  现将修订后的《邮政业消费者申诉处理办法》印发给你们，请认真遵照执行。

  邮 政 局

二○一一年六月二十四日

邮政业消费者申诉处理办法

第一章 总 则

  第一条 为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。

  第二条 邮政业消费者申诉处理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。

  第三条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

  第四条 申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。

第二章 机 构

  第五条 邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。

  第六条 邮政管理部门申诉中心应配置相应人员和基本设施，依法处理消费者申诉。

  第七条 邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家秘密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。

  第八条 国家邮政局申诉中心主要职责：

  （一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；

  （二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；

  （三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办、回访、结案等工作；

  （四）负责处理政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；

  （五）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题会同相关部门依法进行调查处理并予以通报；

  （六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析全国邮政业消费者申诉情况；

  （七）负责起草国家邮政局邮政业消费者申诉情况通告；

  （八）国家邮政局授权的其他职能。

  第九条 省邮政管理局申诉中心主要职责：

  （一）负责本省（区、市）受理和国家邮政局转办的消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、调查、调解、回访与结案工作；

  （二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；

  （三）负责处理本省（区、市）政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；

  （四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的消费者申诉；

  （五）负责本省（区、市）邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析本省（区、市）邮政业消费者申诉情况，并按月向国家邮政局申诉中心上报消费者申诉处理情况；

  （六）负责起草本省（区、市）邮政业消费者申诉情况通告；

  （七）省邮政管理局授权的其他职能。

第三章 受 理

  第十条 邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。消费者可以采用电话申诉或登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用书信或传真形式申诉。

  第十一条 邮政管理部门申诉中心要认真受理邮政业消费者的申诉，工作时间应有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。

  邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人。

  第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：

  （一）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或收件人）。

  （二）有明确的被申诉人。

  （三）有具体的事实根据。

  （四）向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复；或对企业处理和答复不满意；或邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理。

  （五）消费者申诉时，要提供与申诉事件有关的有效信息，包括：申诉人姓名、联系电话；邮（快）件号码、寄件时间、寄件人和收件人地址；被申诉人名称、申诉诉求、理由、相关证据、企业对投诉处理的结果等。

  （六）申诉人应当在交寄邮（快）件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事件提出申诉。

  第十三条 邮政管理部门申诉中心对有下列情形之一的申诉不予受理：

  （一）不符合本办法第十二条所规定的申诉条件的；

  （二）诉求事项不属于申诉范围的（不涉及邮政企业、快递企业服务问题的）；

  （三）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行，申诉人没有新的诉求内容的；

  （四）邮政管理部门已经就申诉事项进行过调解或同一事项重复申诉的；

  （五）人民法院或仲裁机构等部门已经受理或者处理的；

  （六）国家法律、法规及规章另有规定的。

  第十四条 消费者采用电话形式申诉，申诉中心一般情况下应当场答复是否受理，不能当场答复的应于两个工作日内答复申诉人是否受理。消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉，申诉中心应于两个工作日内受理。对于不受理的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。

第四章 处 理

  第十五条 邮政管理部门申诉中心处理申诉的主要依据包括：

  （一）《中华人民共和国邮政法》、《邮政法实施细则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《邮政普遍服务监督管理办法》、《快递市场管理办法》、《邮票发行监督管理办法》等国家有关法律法规、部门规章；

  （二）《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》等有关国家标准、行业标准；

  （三）申诉处理机构处理申诉规范性文件和其他有关规范性文件；

  （四）消费者与邮政企业或快递企业签订的书面格式合同（邮件详情单、快递详情单）；

  （五）邮政企业和快递企业对外公布的有关承诺。

  第十六条 邮政管理部门申诉中心应当在受理消费者申诉之后，于两个工作日内将消费者申诉内容转给相关部门或被申诉人。

  国家邮政局受理的申诉一般情况下按照属地管理的原则转给相关省邮政管理局申诉中心办理。

  第十七条 对于消费者举报邮政企业或快递企业违反有关法律、法规、规章等规定的，申诉中心转给相关部门处理。

  第十八条 被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后应妥善处理，并与申诉人及时沟通。

  （一）对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉；

  （二）如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；

  （三）对确认企业无责的申诉，应将详细情况和企业无责理由与申诉人沟通并解释；

  （四）企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。

  第十九条 被申诉企业应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。

  答复内容应包括：调查结果、企业责任；与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或解释与道歉情况；申诉人对处理意见是否满意；企业申诉处理人及联系电话等。

  如企业收到转办申诉15日内尚未处理完毕，应向转办邮政管理部门说明处理进展情况、处理原则、与申诉人协商结果等，并在此件申诉处理完毕后及时向邮政管理部门反馈处理结果。

  第二十条 邮政管理部门申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应及时回访消费者核实处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。

  第二十一条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后，同时符合下列条件，属于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，可以作结案处理：

  （一）企业的处理符合双方当事人的约定或相关规定；

  （二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符。

  第二十二条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后或经过调查后，有下列情形之一的，应要求企业重新处理并于5日内重新答复处理结果：

  （一）企业的处理不符合双方当事人的约定或相关规定；

  （二）消费者反映实际处理情况与企业答复不符。

  申诉中心收到企业再次答复后应再次回访消费者核实情况后结案。

  第二十三条 邮政管理部门申诉中心回访消费者，初次联系无果的，应隔日再次联系，仍无法联系的可作结案处理。

  第二十四条 对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，邮政管理部门申诉中心可以进行调解。

  第二十五条 邮政管理部门申诉中心督办企业及时处理申诉，对于不按规定时限答复处理结果的企业，应在申诉情况通告中点名批评并向社会公布。

  第二十六条 对于严重侵害消费者利益的申诉，邮政管理部门申诉中心可以会同相关部门组织进行调查。经查证后依据相关法律、法规和规章，由相关部门对被申诉人进行行政处罚。

第五章 调 查

  第二十七条 邮政管理部门根据有关法律、法规和规章的规定，可以向申诉人、被申诉人了解情况、收集证据或者召集有关当事人进行调查。

  第二十八条 调查人员可行使下列权利：

  （一）向当事人和有关人员询问申诉情况；

  （二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；

  （三）查阅、复制有关材料等。

  第二十九条 调查应当由两名或两名以上工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。

  第三十条 被调查人员应如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。

  第三十一条 需要对有关邮（快）件、物品进行检测或者鉴定的，应交由国家邮政局及省、自治区、直辖市邮政管理局指定的检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的邮政企业或快递企业应当予以配合。

  第三十二条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人发生直接或间接利益关系。

第六章 调 解

  第三十三条 同时满足下列情形的，邮政管理部门申诉中心可以组织双方当事人进行调解：

  （一）属于邮政管理部门受理范围的申诉；

  （二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的；

  （三）申诉人与被申诉人同意由邮政管理部门进行调解的。

  第三十四条 申诉中心就当事人所争议的事项进行调解，以电话或网上调解为主，达成一致意见的，可以作结案处理。

  第三十五条 申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可向人民法院提起诉讼。

  第七章 附 则

  第三十六条 国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。

  第三十七条 本办法由国家邮政局负责解释，自2011年7月1日起施行。