国家铁路局关于印发《铁路客运站车厕所服务质量监督管理办法》的通知

国铁运输监〔2018〕27号

  各地区铁路监督管理局，北京铁路督察室，局市场监测评价中心：

  现将《铁路客运站车厕所服务质量监督管理办法》印发给你们，请按照执行。

国家铁路局

2018年3月20日

  铁路客运站车厕所服务质量监督管理办法

第一章 总则

  第一条 为推进铁路客运站车“厕所革命”工作，确保铁路旅客运输服务质量，加强和规范铁路客运站车厕所服务质量监管，根据相关法律、法规、规章和标准，制定本办法。

  第二条 在中华人民共和国境内对铁路客运站车设置的厕所进行相关监管活动适用本办法。

  本办法所称的铁路客运站车厕所包括办理旅客运输业务的客运车站厕所、旅客列车配置的固定和移动式厕所、卫生间及盥洗室等。

  第三条 国家铁路局负责铁路客运站车厕所服务质量的监督管理工作。

  各地区铁路监督管理局及北京铁路督察室负责实施本辖区内铁路客运站车厕所服务质量的监督管理工作。

  第四条 铁路运输企业是铁路客运站车厕所管理的责任主体，应当按照相关法律、法规、规章和标准，组织实施铁路客运站车厕所管理工作，提高设施设备标准，完善管理制度，宣传厕所文明，为旅客提供便利、整洁的厕所服务。

  第五条 铁路客运站车厕所监管责任主体和管理责任主体均应当遵循为人民服务的宗旨，在铁路客运站车厕所监督与管理各项工作中自觉接受旅客和社会的监督。

  第六条 铁路运输企业应当严格执行国家关于禁止公共客运场所厕所收费的有关规定。

  第七条 铁路运输企业应当建立铁路客运站车厕所相关管理制度，并配备必要的铁路客运站车厕所管理与服务的人员。

  第八条 铁路客运站车厕所作为社会公共厕所的组成部分，亦遵循国家卫生防疫、消防等其他相关规定。

第二章 一般规定

  第九条 铁路客运站车厕所内外区域应保持整洁，厕所地面无积水，便池无积便，洗手池清洁无污垢；水龙头、便器及其触发装置应保持洁净。

  第十条 铁路客运站车厕所保洁应严格使用符合国家环保规定的保洁产品，严格按照除垢剂、杀虫剂等使用说明书中所规定的标准、剂量使用，并妥善保管好药品，防止造成环境影响和污染。

  第十一条 铁路客运站车厕所均应具备良好的通风条件，保证空气质量。

  第十二条 铁路运输企业应当按照国家及地方法律法规、铁路行业管理的要求在铁路客运站车厕所禁烟区域设置明显禁烟标志，并落实国家禁烟有关规定，加强宣传。工作人员应及时制止在客运站车厕所内的吸烟行为，劝阻无效的应及时向有关部门报告。

  第十三条 铁路客运站车厕所应保持便器、冲水装置、盥洗设备齐全，作用良好，安装牢固，无裂损，外观整洁，故障、破损及时修复；厕所间应设隔板和挂钩，宜设置搁物台板，盥洗间应设面镜；厕所应该注意隐私保护，厕间门锁应牢固、可内外开启，设有无人功能提示装置；水冲厕所的水压应保持正常，厕所相关管路、管件应无堵塞、无滴漏；厕所内应设置作用良好、数量充足的采光照明设备。

  第十四条 铁路客运站车厕所应当及时补充所需备品耗材，定位放置。高铁车站和普速车站软席以上候车室厕所应配有卫生纸、洗手液（皂），坐便器配一次性坐便垫圈等，普速车站其他候车室厕所按规定配备相关备品；动车组列车，普速列车硬卧、软卧和软座列车车厢以及采用集便装置的厕所配有卫生纸，坐式便器配有一次性垫圈；动车组列车厕所洗脸间配有擦手纸；普速列车软卧（含高级软卧包房）车洗脸间要有洗手液（皂）、擦手纸、垃圾桶。

  第十五条 铁路客运站车应按规定设置无障碍厕所，并保障设备设施作用良好。

  第十六条 铁路客运站车厕所中的厕间、厕位不得被改作它用或长时间占用、停用，临时占用、停用的应尽快恢复。

  第十七条 铁路运输企业应在客运站车厕所适当位置、采用适当方式，向旅客宣传厕所文明和节水环保等信息。

  第十八条 铁路运输企业应当保证旅客列车始发时厕所正常使用。

  第十九条 铁路运输企业应配备足够的吸污设备，满足客运列车运行途中吸污需求。

第三章 车站厕所要求

  第二十条 客运车站厕所导向标志应设置醒目、位置恰当、易于识别、内容规范、信息准确。

  第二十一条 客运车站厕所设置位置、数量、距离、布局等应充分考虑便于旅客使用，并应考虑瞬时人流量承受负荷，厕位数量、主要设施（面镜、水龙头、便器等）设置、男女厕位比例等均须遵循《铁路旅客车站建筑设计规范》。

  第二十二条 客运车站厕所须有单独通风排气系统，有地面排水系统。

  第二十三条 客运车站厕所应根据当地气候特点，提供降温保暖措施；厕所设置大门时，门扇与门框间应防夹手。

  第二十四条 打扫客运车站厕所应适时进行，尽量减少对旅客如厕影响，并增加小心地滑等安全提示。

第四章 列车厕所要求

  第二十五条 列车运行途中不得无故关闭厕所。采用非集便式厕所的列车在渡海以及运行在市区、长大隧道、大桥和站停3分钟及以上的停车站锁闭厕所；中途停车站提前5分钟、终到站提前10分钟锁闭厕所，并提前对旅客进行提示。采用集便式厕所吸污时或未供电时锁闭厕所；厕所锁闭时，对特殊情况急需使用厕所的旅客，应提供方便。

  第二十六条 客运列车厕所专用清扫工具，与车内清扫工具分开定位存放在清洁柜内，无清洁柜的定位隐蔽存放，不影响旅客使用空间，清洁厕所时，作业人员戴保洁专用手套。

  第二十七条 设置有封闭式洗脸间、厕所防护栏的列车应确保相关设备安装牢固，并应符合相关装备规范要求。

  第二十八条 客运列车厕所内应按规定设置导向标志、安全提示及相应设备设施的提示标志。各种标志应设置醒目、位置恰当、易于识别、内容规范、信息准确。

第五章 应急处置

  第二十九条 铁路客运车站应针对客流高峰或旅客大量聚集情况，合理设置临时厕所补充厕位数量。

  第三十条 铁路客运站车厕所内如发现安全隐患，应及时排除，排除安全隐患期间，应设置明显的提示信息及隔离设施，防止旅客靠近。

  第三十一条 铁路客运站车厕所基本功能单元及设施因故障、耗材短缺等原因导致停用的，应设置明显的提示引导信息。

  第三十二条 遇雨雪等恶劣天气应适时开启厕所照明设备。

  第三十三条 铁路运输企业应针对客流高峰、设备设施故障、中断行车等影响客运站车厕所正常使用的情况，制定有效应急预案。

  第三十四条 集便式厕所列车集便器积满率超过80%后，在后续行车过程中无法保障旅客正常使用时，应安排就近前方站及时排污、吸污。

  第三十五条 铁路运输企业应督促、指导铁路设备制造企业研发、应用新技术、新产品，对相关设备设施进行改造升级，以保证铁路客运站车厕所应急处置措施的有效实施。

  第三十六条 铁路设备制造企业生产制造产品要符合铁路客运站车厕所质量、功能的要求，同时做好既有设备设施的产品延伸服务，积极协助铁路运输企业做好设备设施运用的改造升级工作。

第六章 监督检查

  第三十七条 各级铁路监督管理部门应将铁路客运站车厕所服务质量纳入铁路客运服务质量日常监管，春运、暑运等客流高峰期应作为监督检查重点，切实履行铁路客运服务质量的监管职责。

  第三十八条 凡违反本办法相关规定的单位和个人，各级铁路监督管理部门可以根据情节，给予通报、约谈或责令改正。

  第三十九条 各级铁路监督管理部门的工作人员对客运站车厕所情况实施监督检查、处理投诉举报时，应当恪尽职守，廉洁自律，秉公执法；对失职、渎职、滥用职权、玩忽职守的，依法给予行政处分。

  第七章 附则

  第四十条 本办法自颁布之日起施行。